Tulosperusteinen työnhakupalvelu asiakaspalautteiden valossa
Nuoriin työnhakijoihin panostettiin vuosina 2018 – 2019 merkittävästi uudenlaisten palveluiden pilotoinnin kautta. ELY-keskukset, TE-toimistot ja valmennuspalveluiden tuottajat toteuttivat yhteistyössä kaksi laajaa nuorten työllistymiseen ja työllistymispolun edistämiseen tähtäävää valtakunnallista palvelua. Kokonaisuudessaan näihin palveluihin oli budjetoitu 15 miljoonaa euroa ja tavoitteena oli, että yhteensä 10 000 työtöntä nuorta pääsee osallistumaan palveluihin. Palveluiden nimet olivat Nuoret kohti työtä! ja Nuoret töihin!. Nimiensä mukaisesti palveluilla oli hieman erilaiset tavoitteet ja asiakaskohderyhmät, yhteisenä tavoitteena oli nuoret tukeminen hänen omissa työllistymistavoitteissaan.
Tässä blogissa näitä edellä kuvattuja nuortenpalveluita tarkastellaan Valmennuskeskus Publicin Pirkanmaan toteutuksen osalta. Tarkastelun keskiössä on asiakas ja hänen kokemuksensa palvelusta. Tekstin pohjana on hyödynnetty palveluun osallistuneilta kerättyjä asiakaspalautteita, joita kerättiin kaikilta osallistuneilta sekä palvelun puolivälissä että sen päättyessä. Palautteet annettiin anonyymisti ja asiakas kirjasi ne itsenäisesti suoraan ELY:n laatimalle sähköiselle lomakkeelle.
Asiakaspalautteet kuvaavat muun muassa palveluntuottajan valintaan vaikuttavia tekijöitä, palvelusta saatuja hyötyjä sekä yhdessä saavutettuja konkreettisia tuloksia. Valmennuskeskus Publicin valmennukseen osallistuneiden nuorten antama palaute on kokonaisuudessaan kiittävää. Numeraalisessa arvioinnissa liikutaan yhdeksikön pinnassa (asteikolla 0-10). Nuorten tarve henkilökohtaiselle ohjaukselle on ilmeinen ja suurin osa on kokenut palvelun itselleen hyödyllisenä sekä myönteisenä kokemuksena.
Tulosperusteisen palvelun toteutuksesta
Tulosperusteisissa valmennuspalveluissa palveluntuottajalle on annettu vapaus päättää valmennuksen sisällöstä ja käytettävistä etenemistavoista. Keskiössä on siis tulos, ei prosessi. Käytännössä prosessin eteneminen ja käytettävät keinot sovitaan yhdessä asiakkaan kanssa. Tulosperusteinen toimintamalli on mahdollistanut muun muassa palvelun yksilöllisen räätälöimisen sisällön, etenemisvauhdin ja tavoitteiden osalta. Kukin palveluntuottaja on voinut tehdä palvelusta oman näköisensä ja tarjota asiakkaalle kaiken organisaatiosta löytyvän osaamisen, ilman että sitä on tilaajan toimesta mitenkään rajattu.
Valmennuskeskus Publicin toteuttamissa tulosperusteisissa palveluissa on päästy hyviin lopputuloksiin eli korkeisiin työllistymisprosentteihin tai muihin työllistymistä tukeviin jatkopolkuihin. Valtaosalle asiakkaista on löytynyt palveluiden aikana työ- tai koulutuspaikka tai muu hänelle sopiva palvelu.
Info -tilaisuus ja palvelun valinta
”Olen nähnyt Publicin esittelyn TE-toimiston infossa. Vaikutti ammattitaitoiselta ja asiakaslähtöiseltä palveluntuottajalta.”
”Kyselin kiinnostavilta palveluntuottajilta, mitä heillä oli tarjota ja Valmennuskeskuksesta jäi todella hyvä fiilis itselleni ja sain itselleni sopivaa apua.”
Pirkanmaalla suurin osa nuortenpalveluihin osallistuneista valitsi palveluntuottajan käytyään ensin infotilaisuudessa kuuntelemassa palvelun esittelyt. Tilaisuuksia järjestettiin säännöllisesti ja niissä TE-toimiston tai Ohjaamon edustajat esittelivät palvelua kokonaisuudessaan ja palveluntuottajat esittelivät kukin omaa palvelukonseptiaan. Nuoret kohti töitä! -palvelua oli toteuttamassa neljä palveluntuottajaa ja Nuoret töihin! -palvelua toteuttavia tahoja oli kolme. Nuoret valitsivat itse, minkä palveluntuottajan palveluun olivat valmiita sitoutumaan seuraavan kuuden kuukauden ajaksi.
Asiakaspalautteissa kysyttiin, mitkä asiat vaikuttivat palveluntuottajan valintaan. Nuoret nostivat esille hyvin moninaisia tekijöitä. Yleisimpiä Valmennuskeskus Publicin asiakkaiksi tulleiden nuorten mainitsemia valintakriteereitä olivat seuraavat:
- tarjolla olevan palvelun sisällöllinen monipuolisuus – se sopii monenlaisiin työnhaku- ja alanvaihtotilanteisiin
- palveluntuottaja oli entuudestaan tuttu ja hyväksi havaittu
- palveluntuottajan luotettavuus, ammattitaitoisuus, palvelun laatu, positiivisuus ja asiakaslähtöisyys
- palveluntuottajalla oli hyvä ja selkeä esitys infossa
- palveluntuottajan videoesittely oli kiinnostava ja informatiivinen
- palveluntuottajan esite oli selkeä
- helposti lähestyttävä ja mukavan oloinen palveluntuottajan edustaja infossa
- vakuuttavat referenssit muista vastaavista palveluista
- toimipisteen sijainti
Palvelun hyödyt asiakkaalle
Palvelun vaikuttavuuden arviointi perustuu sen välittömiin tuloksiin ja pitkäaikaisseurannassa havaittuihin tuloksiin. Välittömiin tuloksiin lasketaan mm. se, kuinka monta asiakasta on työllistynyt tai lähtenyt koulutukseen palvelun aikana. Pitkäaikaisseurannassa kerätään ELY:n toimesta tilastotietoa mm. siitä, kuinka monta palvelussa mukana ollutta asiakasta on kolme kuukautta palvelun päätyttyä työttömänä, töissä, koulutuksessa tai poistunut kokonaan TE-toimiston asiakkuudesta.
Työvoimapalveluiden vaikuttavuutta voidaan mitata em. tapojen lisäksi monilla muillakin tavoilla, kuten esimerkiksi palvelun kustannusten suhteuttamisella niistä saatuihin kansataloudellisiin hyötyihin. Tässä blogissa haluan kuitenkin kääntää katsetta erityisesti kohti asiakaspalautteita. Kun asiakkaat itse kertovat, miten ovat palvelun kokeneet ja mitä hyötyjä ovat saaneet, on sekin yksi vaikuttavuuden mittari. Kuka sen paremmin voisi arvioida, oliko palvelu hyödyllinen tai sopiva kuin asiakas itse?
Asiakkailta kysyttiin kokonaisarviota palvelusta asteikolla 0-10. Valmennuskeskus Publicin asiakkaista Nuoret töihin! -palveluun osallistuneiden kokonaisarvio oli 8,93 ja Nuoret kohti työtä! -palveluun osallistuneiden kokonaisarvio oli 8,79. Yhdeksikön pinnassa liikkuvat arviot kertovat selkeää kieltään siitä, että palveluun ollaan oltu erittäin tyytyväisiä.
Avoimista palautteista voi lukea syitä siihen, miksi palvelu on koettu niin myönteisenä. Osalla syynä on konkreettisesti saavutettu tulos, esimerkiksi työpaikan löytyminen palvelun aikana:
”Sain paljon hyviä vinkkejä ja rohkaisua hakea haluamiani työpaikkoja. Päivitettiin cv kuntoon ja sain haluamani työpaikan.”
”Sain sen mitä lähdin hakemaan elikkä työpaikan.”
Osa vastaajista koki tärkeimpänä suunnitelmiensa selkiytymisen:
”Kyllä tästä ainakin hyötyä on ollut ja olen saanut useita vinkkejä, miten lähden etenemään urallani.”
”Tulevaisuuden suunnitelmat hieman selkeämmät. Kiitos.”
Moni arvosti henkilökohtaista, räätälöityä ja joustavaa palvelua:
”Pitkä-aikainen henkilökohtainen apu-tukihenkilö pieniin arkisiin työllistymiseen liittyviin kysymyksiin ja askareisiin.”
”Kokemukset palvelusta ovat todella mahtavia. Asiakkaan tulevaisuuden suunnitelmat on otettu alkukartoituksesta lähtien hyvin huomioon eikä niitä ole missään vaiheessa sivuutettu.”
”Palvelu on toiminut hyvin ja joustanut minun tarpeiden mukaan. Olen saanut toistaiseksi tahtomani hyödyn palvelusta.”
Palautteissa kiiteltiin myös valmennuksessa saadusta tuesta ja motivoinnista:
”Palvelu on ollut tähän mennessä suuri apu ja motivaatio itselle. Olen saanut paljon tukea erinäisissä asioissa ja palvelu on ollut hyvin ystävällistä ja rentoa, koskaan ei ole ahdistanut ottaa yhteyttä tai tulla tapaamisiin. Tosi jees!”
”Valmentajalla käynti on auttanut minua hahmottamaan paremmin mahdollisuuksiani työ- ja opiskeluasioissa. Parasta valmennuksessa on ollut se, miten valmentaja on motivoinut minua ja nähnyt vahvuuksiani sekä kuunnellut ja ymmärtänyt tilannettani.”
Valmentajan ammattitaito ja persoona tuotiin myös esille useissa palautteissa:
”On ollut ilo asioida täällä. Työntekijäni ohjaa ja neuvoo minua ammattitaidolla ja on mukava.”
”Valmentaja oli ihan mahtava ja antoi hyviä vinkkejä työllistymiseen liittyen.”
”Valmennuskeskus Publicin henkilöstö oli erittäin pätevää ja heiltä sai koko palvelun ajan vahvaa tukea omiin tarpeisiin, joka omalla kohdallani oli yritystoiminnan aloittaminen. He viestivät asioista selkeästi ja pitivät huolen, että tarvittavat tehtävät tulevat tehdyksi ja hoidetuksi. Hyvä palvelu yritystoiminnan aloittamista pohtiville.”
Palvelun tulokset
Nuortenpalveluille oli tilaajan toimesta etukäteen laadittu tuloskriteerit, joiden perusteella tulospalkkio maksetaan. Palkkion kriteerit ja palkkiosummat erosivat jonkin verran kahden palvelun välillä. Palkkiokriteeristö oli suunniteltu huolella kattamaan useita erilaisia tulosvaihtoehtoja. Käytännössä palvelun kuluessa kuitenkin havaittiin, että kaikki asiakkaiden kanssa saavutetut myönteiset lopputulokset eivät sopineet kriteeristöön. Toisin sanoen asiakkaille syntyi vielä enemmän konkreettisia työllistymis- ja koulutustuloksia kuin alla oleva tuloslistaus palkkioon johtaneista tuloksista antaa ymmärtää.
Esimerkiksi Nuoret töihin! -palvelussa koulutukseen lähteminen ei kuulunut palkkiokriteeristöön. Siitä huolimatta useat nuoret päätyivät lähtemään ammatilliseen koulutukseen palvelun kuluessa. Tämä oli asiakkaiden kannalta tietysti myönteinen lopputulos. Nuoret kohti työtä! -palvelussa puolestaan koulutuksen aloittaminen oli maksava tulos, mutta vain jos se tapahtui 6 kuukauden sisällä palvelun alkamisesta. Joissain tapauksissa aikajänne palvelussa asettui niin, että palvelun kuluessa saatiin tieto koulutukseen pääsemisestä, mutta koulutuksen alkamispäivän ollessa yli 6 kuukauden päässä palvelun alusta, tuloksesta ei muodostunut laskutettavaa. Vastaavanlaisia myönteisiä lopputuloksia, joita ei voitu listata palvelun kriteeristön mukaisiksi tuloksiksi oli useita erilaisia mukaan lukien esimerkiksi palveluohjaus eri tyyppisiin kuntoutuspalveluihin tai lyhytaikaiset tai alle 12 työtuntia viikossa sisältävät työsuhteet.
Nuoret töihin! -palvelun asiakasmäärä oli Valmennuskeskus Publicilla Pirkanmaalla 125 asiakasta. Palkkioon oikeuttavia tuloksia syntyi 52 prosentille asiakkaista. Tulokset jakautuivat eri kategorioihin seuraavasti:
- työllistyminen kokoaikaiseen työhön (6 kk tai yli): 27 prosenttia
- liiketoimintasuunnitelman laatiminen ja/tai yrityksen perustaminen: 2 prosenttia
- työllistyminen osa-aikatyöhön (vähintään 3kk työsuhde 12h/vk tai 1kk työsuhde 18h/vk): 23 prosenttia
Nuoret kohti työtä! -palveluun osallistui yhteensä 172 asiakasta ja heistä 55 prosenttia pääsi palvelun kuluessa palkkioon oikeuttavaan tulokseen. Tulokset jakautuivat seuraavasti:
- tutkinto- tai osatutkintotavoitteisen opiskelun aloittaminen: 17 prosenttia
- osa-aikainen tai kokoaikainen työ (vähintään 1 kk työsuhde 18h/vk): 25 prosenttia
- työllistymistä edistävän palvelun aloittaminen: 13 prosenttia
Kohtasimme nuortenpalveluissa yhteensä 297 asiakasta. Jokaisella oli oma, ainutlaatuinen elämäntilanteensa, tulevaisuuden suunnitelmansa ja unelmansa. Asioita työstettiin yksilö- ja ryhmävalmennuksissa, sähköposteissa, whatsup-viesteissä, skype-palavereissa ja puheluissa. Yhdessä löysimme huikean määrän jatkopolkuja työelämään ja koulutukseen. Iloitsemme kaikista työ- ja koulutusmahdollisuuksista, vahvistuneesta motivaatiosta ja selkiytyneistä suunnitelmista.
Marika Lehtonen
Uravalmentaja, projektipäällikkö
Aiheeseen liittyvää materiaalia:
Nuorille suunnatut uudet työllisyyspalvelut tuottivat tulosta.
Valtakunnalliset nuorten palvelut käynnistyvät. https://www.valmennuskeskuspublic.fi/2018/06/19/valtakunnalliset-nuorten-palvelut-kaynnistyvat/
Uutiset
